Medewerkers die zich happy voelen en betrokken en bevlogen zijn, zetten zich meer in voor hun werk, de klant en hun collega’s. Hun productiviteit en creativiteit liggen hoger, hun ziekteverzuim is lager en de kans dat ze de organisatie verlaten is kleiner.
Vele onderzoeken hebben het verband aangetoond tussen gelukkige medewerkers en succesvolle organisaties. Om het werkgeluk van medewerkers te vergroten, focus je op de weg daar naartoe: het verbeteren van de employee experience.
Employee experience is volgens internationale HR-trendwatchers de ‘next step’ voor HR en uitgeroepen tot trend nummer 1 bij The Global Talent Trends 2020 (LinkedIn, 2020). Het is ‘de beleving van een (potentiële) medewerker in alle contacten met de organisatie en hoe dit overeenkomt met zijn of haar verwachtingen’ (Mes en Peper, 2018). Leiden de inspanningen om de employee experience te verbeteren tot een evenredige groei van het gemeten werkgeluk?
Medewerkers ervaren dat ze door de organisatie gezien worden als vervangbare resources en een kostenpost. Afdelingen werken in hun ogen als eilanden en mogelijk in competitie met elkaar. HR wordt beleefd als beleidsmaker en arbeidsjuridische politie en staan in de ogen van medewerkers aan de kant van de leidinggevenden. Technologie wordt gebruikt om te automatiseren en tools vergeven op basis van hiërarchie. Managers focussen op kostenbesparing en maximaal financieel gewin. Het vertrouwen in leidinggevenden is laag.
Medewerkers ervaren dat de organisatie hen vriendelijk behandelt en medewerkers behandelen elkaar ook vriendelijk. Medewerkers vertrouwen hun leidinggevenden. De cultuur is ondersteunend en wekt een familiegevoel op. Afdelingen helpen elkaar en voorkomen conflicten. HR zit in de rol van helper voor medewerkers en leidinggevenden. Technologie is gericht op betere samenwerking en communicatie. Managers focussen op financiële performance en klant-succes.
Medewerkers ervaren dat de organisatie een krachtige purpose en visie heeft die hen inspireert en richting geeft. De waarden van de organisatie worden elke dag geleefd en komen terug in elke interactie. Medewerkers zetten zich maximaal in om klantproblemen soepel op te lossen. De rol van is HR is de productiviteit van medewerkers te ondersteunen en leiderschapskwaliteiten te laten groeien. Technologie is het supportsysteem om het werk van medewerkers te ondersteunen. Managers zijn gericht op financieel succes, en ook op gelukkige klanten en medewerkers.
Medewerkers ervaren dat zij gezien worden als waardevolle individuen die maximaal willen bijdragen aan het toekomstige, duurzame succes van de organisatie. Dat doen zij door hun creativiteit en innovatiekracht te benutten. Diversiteit en inclusie, fouten mogen maken en daarvan leren en maximale persoonlijke groei zijn belangrijke waarden. HR faciliteert innovatie vanuit medewerkers en ondersteunt het ruimte geven aan experimenten. Technologie ondersteunt ook personalisatie, persoonlijke groei en community-activiteiten. Managers zorgen voor een succesvolle balans tussen de financiën, klanten, medewerkers en innovatie.
* Deze vier niveaus zijn ontwikkeld door de Josh Bersin Company
“Verwachtingen hebben grote invloed op de scores bij een medewerkersonderzoek”, zegt Merel van der Lei van Effectory. Stel: medewerkers werken al jarenlang in een organisatie op niveau 1 van de employee experience en verwachten er niet meer van. Als de organisatie recent stappen heeft genomen naar niveau 2, kunnen medewerkers daar aangenaam verrast door zijn en in het onderzoek in die periode uitzonderlijk hoog scoren. Maar heeft diezelfde organisatie veel millennials binnengehaald van scale-ups op niveau 4 dan is de kans groot dat zij teleurgesteld zijn in de employee experience en kan de score lager uitvallen.
Van der Lei: “Organisaties die op een transactioneel niveau zitten qua employee experience kunnen nog steeds redelijk scoren op medewerkerstevredenheid, maar dan moet het employee experience level wel passen bij de verwachtingen en behoeften van de doelgroep.”
“Organisaties die investeren in employee experience zien wel degelijk een stijgende lijn in werkgeluk, maar niet evenredig per employee experience-niveau en niet altijd goed vergelijkbaar tussen organisaties onderling”, zegt Heleen Mes van HXWork.
Volgens onderzoek van Josh Bersin Company uit 2021 verbetert bevlogenheid, betrokkenheid en werkgeluk het meest bij niveau 3. De employee experience blijft voor een groot deel subjectief, waardoor het hoogste level in employee experience niet zonder meer een ‘10’ oplevert voor werkgeluk. Mes: “Ook een hoog niveau in employee experience went. Als de organisatie er niet aan blijft werken, worden de scores voor werkgeluk steeds lager.”
Het laatste jaar is het gemiddelde cijfer voor werkgeluk gestegen door alle inspanningen van organisaties rond de lockdowns. Nu is het zaak dat vast te houden, stellen beide experts. En wees je bewust van de valkuilen: het gaat mis als de organisatie zich naar buiten anders voordoet dan intern de praktijk is, als de werknemersdoelgroep niet overeenkomt met de organisatiecultuur of als de ontwikkelingen in of buiten de organisatie niet meer aansluiten bij wat de medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen.
Het ontwikkelniveaus van employee experience moet groeien met behoud van de lagere niveaus. Van der Lei: “In de praktijk pakt die stapeling weleens minder mooi uit. Dan heeft een hippe scale-up wel alle kenmerken van niveau 3 en 4 met een klinkende purpose, prachtige kernwaarden en fancy techno-tools, maar worden medewerkers nog heel transactioneel aangestuurd.”
Zorg dat verwachtingen matchen, wees transparant over wat je organisatie is en te bieden heeft. Onderzoek wat medewerkers nodig hebben om goed te functioneren, afhankelijk van de doelgroep.
Wil je de uitkomsten van het medewerkersonderzoek positief beïnvloeden? Van der Lei: “Zorg dan dat verwachtingen matchen, wees transparant over wat je organisatie is en te bieden heeft. Onderzoek wat medewerkers nodig hebben om goed te functioneren, afhankelijk van de doelgroep. Communiceer wat je doet met de uitkomsten van het onderzoek en gebruik de uitkomsten om van te leren en te verbeteren.”
Mes: “Gebrek aan waardering is het grootste pijnpunt in medewerkersonderzoeken naar werkgeluk. Toon dus meer waardering voor medewerkers, laat ze voelen dat je blij met hen bent. Dan maak je meters in de beleving van werkgeluk.