Een willekeurig bedrijf, een willekeurige HR-manager. Ze wil net in de lift stappen als ze wordt aangeklampt door een ontevreden medewerker. “Ik heb net mijn verlof geprobeerd aan te vragen. En dat was weer een enorme worsteling. Hoe kan het nu dat ik wel zonder problemen een pakketje uit China kan laten komen, maar dat ik in dit bedrijf altijd weer een half uur bezig ben met dit soort simpele dingen? En oh ja! Waarom is er wel een goede chatbot voor de klanten, maar niet voor je eigen medewerkers?”
Zo, dat moest er even uit. En Levi van der Heijden kan het wel begrijpen. “Als je kijkt naar het gemiddelde HR-systeem… dat is niet altijd erg gebruiksvriendelijk. En bovendien zie je dat de customer experience flink voorloopt op de employee experience. Terwijl die medewerkers wel in aanraking komen met geavanceerde systemen op de consumentenmark, bijvoorbeeld ChatGPT. Dus kun je verwachten dat vooral jongere collega’s vragen gaan stellen. Waarom gaan we niet met onze tijd mee? Waarom kan ik HR niet bereiken via de chat?”
Die vragen beantwoorden, dat is Van der Heijdens werk. Hij is People Insights Specialist bij VodafoneZiggo, en hij ondersteunt HR op het gebied van Data Science en IT. Heel gevarieerd werk, zegt hij zelf. “De ene dag ben ik samen met het team aan het kijken of we onze HR services kunnen ondersteunen met een HR-chatbot. De volgende dag krijg ik een vraag van een recruiter over Whisper AI, waarmee je spraak heel gemakkelijk kunt omzetten in getypte tekst: ‘Ik heb dit gezien bij een conferentie. Kunnen wij dat ook gaan inzetten?’ En de dag daarna geef ik een demo voor de 141 mensen van onze HR-afdeling, waarin ik vragen beantwoord en de mogelijkheden laat zien van generatieve AI.”
Gedrag werknemers
De term is gevallen: generatieve AI. En om dat begrip goed te begrijpen, moeten we eerst iets vertellen over de traditionele AI-modellen, ook wel aangeduid als ‘deep learning’. “Die werkten volgens een vast procedé”, zegt Van der Heijden. “Er gaat data in, het model leert een patroon en daarmee genereert het de output. Zo gebruiken we al een tijdje een systeem voor de bureaubezetting, niet gekoppeld aan personen, maar aan hele afdelingen. Daarmee konden we kijken wat precies het terugkerend gedrag was van mensen sinds we hybride werken. Welke plekken op kantoor zijn rustig, en welke zijn populair? En hoeveel werkplekken hebben we überhaupt nodig? Dat is voor HR natuurlijk buitengewoon nuttige informatie.”
Die traditionele AI-modellen helpt volgens hem te ontdekken of er complexere interacties voorkomen in de data. “Kunnen we achterhalen wat de drijfveren zijn geweest voor mensen die onze organisatie hebben verlaten? En kunnen we voorspellen of iemand mogelijk zal vertrekken over drie maanden? Daar willen we een beeld van krijgen, op basis van gegevens uit het verleden. We pakken bijvoorbeeld een periode van een jaar en focussen ons op de frontline
medewerkers, bijvoorbeeld de werknemers in het callcenter. Wat je nu vaak ziet bij HR, is dat er wordt gestuurd op standaard persoonsgegevens. Zoals: deze persoon zit bij die afdeling, is zo oud en het is een man of een vrouw. Maar wij kunnen nog meer variabelen toevoegen. Bijvoorbeeld: zijn er andere mensen in het team in de afgelopen periode vertrokken? We zien namelijk dat dat een sterke drijfveer is: in teams waar het verloop hoog is, heeft het de neiging om ook hoog te blijven. En dat terwijl het in andere teams juist veel lager is.”
Privacy officer
Die extra variabelen geven de modellen flink meer praktische waarde. “Je kunt bijvoorbeeld aan HR business partners laten zien wat op hun afdeling de top 3 oorzaken zijn voor verloop”, zegt Van der Heijden. “Dit zijn de echte oorzaken waardoor de meeste mensen in de afgelopen jaren zijn vertrokken. Daar kun je dan je beleid op aanpassen. Bovendien kun je ook nog wat meer inzoomen op een specifieke afdeling. Je kunt bijvoorbeeld aan de betreffende managers aangeven dat er een verhoogd risico is op verloop en wat de redenen daarvoor zijn. Bijvoorbeeld omdat mensen uit het team in de afgelopen 6 maanden zijn vertrokken.”
Maar dit komt volgens Van der Heijden met een waarschuwing: natuurlijk moet een organisatie wel zorgen dat de modellen niet botsen met de privacywet AVG. “Je hebt het hier over gevoelige persoonsgegevens: het gebruik hiervan moet dus werkelijk noodzakelijk zijn. En als je naar je privacy officer toestapt, moet je precies kunnen aangeven waarom dat gebruik wel of niet nodig is. Maar met een goed voorspellend AI-model is het ook gemakkelijker om die noodzakelijkheid aan te tonen.”
Generatieve AI
Terug naar het begin van dit artikel. Want tot nu toe ging het over de traditionele AI-modellen. En de laatste jaren is er een verschuiving naar een nieuwe variant, de generatieve AI. De naam geeft al een aanwijzing. Dit is het soort AI dat afbeeldingen kan genereren (zoals in Midjourney) of zelfs een video kan produceren (zoals Runways Gen-2). En nog belangrijker: waar je een conversatie mee kan opzetten, zoals in ChatGPT van OpenAI. “Bij onze klantenservice gebruiken wij allang GPT 2.0”, zegt Van der Heijden. “Dat helpt onze callcentermedewerkers om snelle antwoorden te formuleren, bijvoorbeeld in een chat via de Ziggo-app.”
De structuur werkt hier anders dan binnen de conventionele AI-modellen. “Bij VodafoneZiggo hebben we een chatbot die nog op de oude technologie werkt”, vertelt Van der Heijden. “Het maakt gebruik van een beslisboom: het herkent het onderwerp waar de klant een vraag over heeft, en welk deel van die beslisboom relevant is. Maar generatieve AI werkt volgens een ander procedé: vraag, antwoord, check. Die klant heeft een vraag en krijgt een antwoord, dan komt hij met een vervolgvraag en krijgt ook een antwoord terug, eventueel ondersteund door relevante documenten. Hier ligt ook een kans voor de HR-afdeling. De gebruikssituatie voor onze klanten en onze medewerkers is exact hetzelfde, daarom willen we dat AI-model ook gaan inzetten voor HR services.”
En als het aan Van der Heijden ligt, gaat VodafoneZiggo nog een stap verder. “Onze medewerkers komen regelmatig met vragen over verlofuren. Die kun je deels beantwoorden door te verwijzen naar de relevante passages in de CAO. Maar het is natuurlijk nóg mooier als je tegen zo'n algoritme kan zeggen ‘Vraag dat verlof eventjes voor me aan.’ Dan heb je je persoonlijke AI-assistent gewoon in je broekzak. Tot een paar weken geleden leek dat een mooie toekomstdroom, maar sinds begin september zijn er algoritmes actief die dit werkelijk kunnen. Binnen VodafoneZiggo kijken we voortdurend hoe we deze kunnen gaan implementeren.”
Hertraining model
Een oplossing voor alle HR-problemen dus, die generatieve HR AI? Nou… er zitten wel wat haken en ogen aan. Allereerst is er het probleem van de privacy. “Als je gebruik maakt van de gratis varianten van generatieve AI, worden je data gebruikt om het algoritme te trainen”, vertelt Van der Heijden. “En dat kan problemen geven met de privacy en de geheimhouding. Dan is het denkbaar dat zo'n zelfde algoritme bedrijfsgeheimen op straat gooit, of aan iedereen vertelt hoeveel ik dit jaar heb verdiend. Daarom maken we gebruik van de diensten van Microsoft, de Azure-variant. Daarbij leg je vast dat jouw vragen en antwoorden niet voor de hertraining kunnen worden gebruikt.”
Maar iedereen die ChatGPT wel eens heeft gebruikt, kent ook een ander struikelblok. Af en toe slaat het algoritme de plank volledig mis. En dat is ook iets wat Van der Heijden in het verleden heeft meegemaakt. “We zagen dat bij ingewikkelde juridische vragen. Bijvoorbeeld of de vergoeding voor alle kosten die je maakt bij het thuiswerken af moest halen van je extra fiscale vrije ruimte voor je bestedingsbudget. Hier gaf het algoritme een totaal verkeerd antwoord op. Heel goed geformuleerd en overtuigend onderbouwd – zoals altijd – maar wel helemaal fout.”
Testen voor meer vertrouwen
Vandaar zijn advies: test nieuwe generatieve AI goed uit. “Wat ik absoluut niet zou doen, is zo’n pas ontwikkelde functie live zetten voor het hele personeel en dan maar kijken hoe het loopt. Want dan komen fouten als hierboven snel aan het licht, en zullen veel mensen het vertrouwen erin verliezen. Begin dus eerst een pilot met een stuk of 20 medewerkers, die echt in generatieve AI zijn geïnteresseerd. En zorg ervoor dat je die mensen duidelijk brieft: ‘Deze week krijgen jullie toegang tot de HR Service Board. Stel een aantal vragen en koppel de resultaten aan ons terug.’ Alleen zo kun je eventuele fouten tijdig repareren en dan kun je de rest van de medewerkers toegang geven tot een algoritme dat werkelijk werkt.”
Wil je weten hoe generatieve AI jouw HR-praktijk kan ondersteunen? Kom dan op 30 november naar het HR-Kennisfestival 👇
