Wat doet een HR-manager om 17:00 uur in een studentencafé? Het antwoord: ze is bezig met design thinking. “Want”, zegt Guido Stompff, “ze zit niet alleen aan een tafeltje, ze hangt op een strategische plaats aan de bar, en luistert naar de gesprekken van de studenten om haar heen. En op het goede moment stelt ze enkelen van die studenten een vraag. ‘Joh, vertel eens. Wat vinden jullie nou een fijn bedrijf om bij te werken?’”
Kijk, dat is nu iets dat Stompff graag ziet. En die HR-manager brengt zijn ideeën perfect in de praktijk. “Die dame wordt al jaren geconfronteerd met moeilijk vervulbare vacatures, maar ze pakt dat probleem anders aan dan haar collega’s. Ze doet geen conventioneel onderzoek met enquêtes, maar verdiept zich echt in de ander, bouwt empathie op. En ze bedenkt vervolgens een andere aanpak, een aanpak waar doorgaans nog niemand aan heeft gedacht.”
Corona
Dat is iets dat volgens Stompff nog te weinig gebeurt. “Kijk naar de huidige coronacrisis. Daar zie je een gigantische polarisatie: voor- en tegenstanders van de lockdown, antivaxers tegen de rest van de bevolking. Hoe komt dat? Mensen ervaren onzekerheid, en wel in twee soorten. De een is het gevolg van niet weten: toen corona uitbrak, wist niemand hoe erg het zou worden, hoe het virus zich zou gedragen. Onderzoekers proberen deze kennisleemte op te lossen door onderzoek te doen. En daar kunnen ze eindeloos mee doorgaan.”
Een derde weg
Volgens Stompff bestaat er een tweede vorm van onzekerheid: ambiguïteit. “Ja, je bent het eens over de feiten, maar niet over de bijpassende maatregelen. Zet je alles op alles om oude mensen te beschermen, of denk je meer aan de belangen van de middenstand en de jeugd? Door die ambiguïteit gaan mensen zelf onderzoek doen – en vinden ze de feiten die bij hun mening passen. Dat polariseert. Wat je nodig hebt is een derde weg, design thinking. Niet alleen onderzoek, niet alleen besluiten, maar iets waar nog niemand aan heeft gedacht. Nieuwe wegen die de bestaande gezichtspunten overstijgen.”
Waterbassin
Dat nieuwe zag Stompff bijvoorbeeld bij een ander onderwerp, het klimaat. “Ook dit is zo’n item waar mensen zich te pletter over discussiëren. De beleidsmakers vlogen naar Glasgow voor een streng beveiligde top, en ondertussen kwamen de klimaatontkenners met hun eigen onderzoek en hun eigen feiten.
Maar wat gebeurde er in Rotterdam? Daar hebben de Urbanisten, een groep architecten, iets nieuws bedacht: het Waterplein. Dat is een groot regenbassin, een kunstmatige vijver, vlak voor het Zadkine College. 99 procent van de tijd zie je daar de leerlingen rustig rondhangen, maar als het weer eens vreselijk hard regent en de Maas dreigt te overstromen, vangt dat bassin dat water gewoon op. Alleen dat heeft vrijwel niemand door, want het is ook gewoon een fijne hangplek. Kijk, dat is een origineel idee; daar is niemand op tegen, ook de klimaatontkenners niet. Dat soort kleine stapjes brengen ons verder.”
We weten niet wat we willen
Kijk dus niet in de achteruitspiegel, maar bedenk iets nieuws. Echter, Stompff’s advies komt met een waarschuwing. “We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat er een nieuw ICT-systeem moest komen. De klassieke aanpak is: schrijf de eisen en specificaties nauwkeurig op, laat wat bedrijven offreren en kies de goedkoopste. Die partij bouwt vervolgens de software en… maanden later ontdekken we dat we zijn opgezadeld met het verkeerde. We denken te weten wat we willen, maar dat weten we helemaal niet.”
Let wel: dit kan volgens Stompff gemakkelijk worden voorkomen, met papieren prototypes. “Daarmee ontwikkel je geen werkend systeem in één keer, maar begin je met simpele, soms zelfs handgetekende prototypen. Die leg je voor aan medewerkers die dan zien wat het wordt en feedback geven. Oké, dan ontdek je waarschijnlijk ook dat ze je plannen niet zien zitten, en dan faal je ook. Maar dan faal je snel en goedkoop.”
HR-manager in de kroeg
Terug naar die HR-manager in die studentenkroeg, want die volgde Stompff’s advies op. “Die vrouw heeft een middag met die studenten zitten praten, en op basis daarvan komt ze met iets dat het bedrijf nog niet heeft geprobeerd. Misschien gaat ze mensen lokken met een fantastische werkplek, of een hoger salaris. Misschien ook ligt de nadruk op andere vormen van contracten: twee dagen bij ons in dienst, en daarnaast drie dagen voor je eigen bedrijf. Of – een andere optie – iedereen krijgt een contract voor twee maanden, en daarna besluiten werkgever en medewerker of ze bij elkaar passen. Belangrijk is dat je die ideeën in een vroeg stadium gaat testen.”
En wat als geen van de plannen aanslaat? “Dan baal je natuurlijk”, zegt Stompff. “Maar tegelijkertijd besef je dat dit geen falen is, maar leren. Je hebt nog niet de oplossing gevonden, maar je weet veel beter wat niet werkt. En dus kun je een volgend experiment uitvoeren, net zolang totdat je iets hebt dat wel werkt. Natuurlijk: je kunt ook een onderzoek doen onder 1000 respondenten: daar leer je veel van. Maar dan heb je geen werkende oplossing. Ik besteed mijn geld en tijd liever aan experimenteren.”